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建行临沂分行深入贯彻落实新金融理念，坚持“以客户为中心”，创新服务渠道和手段，筑牢服务根基，疏通服务堵点，全面提升网点服务质效，打造有温度、有情怀的银行。

立足客户需求认知，提升网点规范化服务能力。该行设立“行长大堂日”，行领导于每月第一个工作日深入一线、贴近客户，了解客户诉求，从客户角度体验我行服务，分析改进影响客户体验的环节；建立服务标准培训督导机制，组织员工按月学习服务标准手册，以案例分享、互问互答、情景演练等形式，强化服务标准执行。

优化服务设计，提升网点精细化服务能力。该行加速网点适老化升级改造，深入聚焦老年客户日常金融服务与体验感受，组织网点结合自身优势和特色，以七个“一”标准对营业网点场景、设施、产品、流程等做适老化改造，打造“重阳驿站”适老港湾品牌。

完善服务供给，提升网点服务痛点破解能力。该行持续关注服务效率等痛点问题，动态优化岗位劳动组合，落实大堂服务协同补位、巡查机制，结合网点到店客户结构、年龄构成等实际情况，规范网点窗口设置和排队系统相关参数维护，兼顾普通客户公平性和VIP客户的优先性；持续推广网点无接触服务，积极引导客户体验无接触服务。

围绕持续服务，提升消费者权益保护能力。该行持续提升网点服务投诉处理质效。在全行范围内开展营业网点服务投诉专项治理工作，定期梳理分析客户投诉，建立跟踪台账，落实解决客户问题；在网点厅堂显著位置公示行长服务监督电话，畅通问题解决渠道；编制常见服务投诉处置流程与话术，组织网点在晨会时间加强演练，提高员工应变能力。

超越客户预期，提升优质服务形象。建行临沂分行深耕劳动者港湾运营管理。夯实服务根基，按月组织网点开展港湾自查，确保港湾安全运营；深化“劳动者港湾+”模式，立足一点一策、分类打造，实现网点“劳动者港湾+”100%覆盖；灵活组织3月5日“弘扬雷锋精神，传递港湾温暖”、五一“港湾致敬劳动者”、六月“盛夏相约 港湾相伴”、九月“九九重阳 最美夕阳”等主题活动，持续传递新金融的关怀与温暖。

通讯员 宋晨

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